Η Τάρα Τζόουνς, μια απλή υπάλληλος αποθήκης της Amazon στην Οκλαχόμα, δεν φανταζόταν ποτέ ότι το μήνυμά της θα έφτανε κατευθείαν στα μάτια του Τζεφ Μπέζος και θα αποκάλυπτε ένα πρόβλημα, που ταλαιπώρησε εκατοντάδες εργαζομένους της εταιρείας.
Ήταν το 2020, λίγο πριν ο ιδρυτής της Amazon παραδώσει τα ηνία στον Άντι Τζάσι. Ο Μπέζος, τότε 61 ετών και ήδη ένας από τους πλουσιότερους ανθρώπους στον πλανήτη, έλαβε στο προσωπικό του email μια απελπισμένη επιστολή:
«Έχω μείνει πίσω με τους λογαριασμούς, και όλα αυτά επειδή η ομάδα πληρωμής έκανε λάθος. Κλαίω καθώς γράφω αυτό το email», έγραφε η γυναίκα, που βρισκόταν σε αναρρωτική άδεια και είδε τον μισθό της να είναι κατά 90 δολάρια λιγότερος.
Η υπόθεσή της δεν ήταν μεμονωμένη. Για 18 μήνες, 179 εργαζόμενοι πληρώνονταν λάθος. Οι συνέπειες ήταν δραματικές. Κάποιος έχασε το αυτοκίνητό του, άλλοι απολύθηκαν επειδή το σύστημα κατέγραφε την ιατρική τους άδεια ως απουσία, ενώ υπήρχαν καταγγελίες ότι ιατρικές βεβαιώσεις «εξαφανίζονταν» μυστηριωδώς.
Η Amazon, μέσω της εκπροσώπου της Κέλι Νάντελ, απάντησε πως τα προβλήματα δεν ήταν εκτεταμένα και πως οι εργαζόμενοι τελικά αποζημιώθηκαν. Μάλιστα, υποστήριξε ότι οι νέοι εσωτερικοί έλεγχοι μείωσαν τα λάθη σε λιγότερο από 1% των περιπτώσεων.
Ωστόσο, η ιστορία της Τζόουνς έδειξε κάτι πιο ουσιαστικό: ότι ένα απλό μήνυμα μπορεί να ταρακουνήσει έναν κολοσσό. Και δεν ήταν η πρώτη φορά. Ο Μπέζος έχει δεχθεί κι άλλα απευθείας μηνύματα, από υπαλλήλους αλλά και από πελάτες.
Σε μια χαρακτηριστική περίπτωση, η οποία μάλιστα έγινε και viral, ένας πελάτης κατήγγειλε ότι δεν παρέλαβε ποτέ ένα αντικείμενο αξίας 1.099 λιρών, παρότι το σύστημα το εμφάνιζε ως «παραδοθέν». Ένα μόνο email στον Μπέζος αρκούσε για να πάρει πλήρη επιστροφή χρημάτων και μια δωροκάρτα ως αποζημίωση.
